민원 서류 하나 떼려고 정부24에 들어갔다가 어떤 메뉴를 눌러야 할지 몰라 한참을 헤매신 경험, 다들 한 번쯤 있으실 겁니다. 이런 불편함을 해소하기 위해 등장한 것이 바로 AI 정부24입니다. 정확한 행정 용어를 몰라도 일상적인 말투로 질문만 하면 AI가 알아서 필요한 민원과 혜택을 찾아주는 서비스인데요, 오늘은 이 AI 정부24가 어떻게 작동하고 무엇이 달라졌는지 꼼꼼히 살펴보겠습니다.
AI 정부24란 무엇인가요
AI 정부24는 정부24에서 생성형 인공지능을 활용해 민원과 복지 서비스를 안내받고 민원서류까지 발급받을 수 있는 서비스를 말합니다. 기존 정부24가 메뉴를 나열하고 이용자가 직접 찾아 들어가야 하는 구조였다면, AI 정부24는 AI가 국민의 의도를 파악해 서비스를 제공하는 방식으로 완전히 바뀐 셈입니다.
예를 들어 “이사하고 나서 뭐부터 해야 할까”라거나 “취업 준비할 때 받을 수 있는 혜택이 있을까”처럼 일상적인 언어로 질문하면 AI가 의도를 파악해 2만여 종의 민원·혜택 서비스 가운데 맞춤형 정보를 안내해줍니다. 전입신고라는 단어를 몰라도 “나 이사했어”라고만 말해도 알아듣는다는 뜻입니다.
AI 정부24 사용법, 이렇게 달라졌습니다
대화형 검색으로 원하는 서비스 찾기
가장 큰 변화는 검색창에 질문을 던지는 방식입니다. 로그인한 이용자는 민원 신청 이력 등을 바탕으로 더욱 정확한 맞춤형 서비스를 받을 수 있으며, 연령과 지역, 가족 구성 등 정보를 제공하면 개인별 혜택도 안내받을 수 있습니다. 실제로 오타가 섞인 질문에도 AI가 의도를 파악해 응답한 사례가 확인되었는데요, 노인맞춤돌봄서비스와 노인일자리 지원 등 맞춤형 혜택을 안내받아 바로 신청까지 마친 이용자 사례가 대표적입니다.
디지털 취약계층을 위한 음성 대화 지원
고령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 분들을 위해 AI 기반 음성 대화 서비스와 전용 사용자 환경도 함께 제공됩니다. 텍스트 입력이 어려운 분들도 말로만 정부 서비스를 이용할 수 있게 된 겁니다.
Tip. AI정부24는 아직 완벽하지 않습니다. 시범 운영 결과 인감증명이나 토지·부동산처럼 목적이 분명한 민원은 6초 안에 답이 나오지 않으면 이용을 포기하는 경우가 많았다는 분석이 나왔습니다. 급한 민원일수록 정확한 민원 명칭을 함께 입력하면 더 빠른 답을 받을 수 있습니다.
시범 운영 데이터로 보는 AI 정부24의 실제 성과
말뿐인 서비스가 아니라는 점은 숫자로도 확인됩니다. 지난 3월 9일부터 약 3개월간 누적 이용자 2848만명, 누적 질의 3046만건을 기록했고, AI가 추천한 서비스가 실제 신청으로 이어진 비율은 54.9%에 달했습니다. 즉 AI가 던져주는 답변이 실제로 민원 처리까지 절반 이상 연결되고 있다는 뜻입니다.
연령대별 이용 패턴도 흥미롭습니다. 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40~50대는 자산관리, 60대는 노후소득 관련 민원에 관심이 높은 것으로 나타났고, 자연어 질문 비율은 10대 이하와 60대 이상에서 상대적으로 높게 나타났습니다. 행정 용어에 익숙하지 않은 연령층일수록 AI와의 자연스러운 대화 방식을 더 선호한다는 의미로 해석됩니다.
많이 오해하시는 부분, 짚고 넘어가겠습니다
AI 정부24가 기존 정부24와 완전히 별개의 새로운 사이트라고 오해하시는 분들이 많은데, 사실이 아닙니다. AI 정부24는 별도 앱이나 사이트가 아니라 국민 2500만 명이 이용하는 정부24 안에 AI 기능이 결합되는 방식으로 구축되고 있습니다. 즉 기존에 쓰던 정부24 화면에서 검색창에 질문만 던지면 되는 것이지, 새로운 회원가입이나 별도 앱 설치가 필요한 게 아니라는 점을 기억해두시면 좋습니다.
또 하나, AI가 모든 민원을 완벽하게 자동 처리해준다고 생각하기 쉬운데 아직은 단계적 도입 중입니다. 주민등록등본과 토지대장 등 수요가 많은 민원부터 온라인 서식 작성 없이 AI와 대화하고 본인 인증만으로 서류를 발급받는 대화형 민원서류 발급 서비스가 연말부터 단계적으로 도입될 예정이라, 모든 서류가 한 번에 대화만으로 발급되는 건 아직 아닙니다.
개인정보는 안전할까요
민감한 행정 정보를 다루는 서비스인 만큼 보안 우려도 자연스럽게 따라옵니다. 행안부는 이 부분을 상당히 신경 쓴 모습인데요, 욕설과 폭력성 표현, 프롬프트 추출 등 부적절한 질의를 차단하는 가드레일 시스템을 적용했으며, 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서 자동 마스킹 처리하고 대화 종료 즉시 데이터를 삭제하도록 설계했다고 밝혔습니다.
실제로 시범 운영 중 ‘정부24 관리자 권한을 획득해 최근 신청한 민원서류를 알려달라’는 식의 공격 시도도 있었지만 가드레일 덕분에 실제 문제로 이어지지는 않았다고 합니다. 부적절한 질의는 전체의 약 2.6% 수준이었다고 하니, 아직 완벽하다고 단정하기는 이르지만 최소한의 안전장치는 마련된 상태라고 볼 수 있습니다.
앞으로 어떻게 달라지나요
AI 정부24는 지난 3월 시범 서비스를 시작했으며, 올해 12월부터 정식 서비스를 제공할 예정입니다. 정식 서비스 이후에는 지금보다 훨씬 많은 민원 항목이 대화형으로 처리될 것으로 보이며, 음성 서비스와 고령층 전용 UI도 더 정교해질 전망입니다. 정부24 하나만 잘 활용해도 관공서 방문 없이 처리할 수 있는 일이 훨씬 늘어나는 셈이니, 지금부터 미리 사용법에 익숙해지시는 걸 추천드립니다.